เมื่อวันที่ 10 ตุลาคม 2567 ที่ผ่านมา โครงการ HoST: Hotel Sustainability Transformation รุ่นที่ 2 กับกิจกรรม Class & Workshop: Service design by Beyond Services ณ ห้อง Activity Hall หอการค้าไทย
การเรียนรู้เทคนิคการบริการ ต้องไม่ใช่ Standard แต่ต้อง ‘ทำถึง’ เพราะทุกคำขอต้องเหนือความคาดหมาย “ตั้งใจให้ ใส่ใจทำ” นำทีมโดยคุณแป้ง กนกวรรณ กรรณิกา ที่ปรึกษา High Valued Service & Experience Design บริษัท บียอนด์เซอวิสเซส 2018 จำกัด หลักการออกแบบประสบการณ์ที่ยั่งยืน เทคนิคการใช้ Storytelling และองค์ประกอบหลักของการเล่าเรื่องที่มีประสิทธิภาพ กลยุทธ์การสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าในแนวคิดด้านความยั่งยืน พร้อมกับworkshop Proactive service – ตั้งปัญหา ตั้งคำถาม หัวใจสำคัญในการบริการ อย่าเรียกว่าการตลาด ให้เรียกว่าความรู้สึก เพราะความรู้สึกคือการที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อ wow moment = experience design การตั้งใจให้และใส่ใจทำ ต้องเกิดจากกระบวนการคิด และความรู้สึกของคน สิ่งสำคัญในการบริการ คือ ‘คน’ ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ เพราะพนักงาน = แบรนด์
Service ต้อง Excellent ลูกค้าต้องไม่พูดซ้ำ ทำให้เลย แบบ seamless การบริการที่เหนือกว่ามาตรฐานต้องทำให้ ‘ยาก’ และ ‘แพง’ คาถาการบริการแบบชนะขาด
1. Service Marketing จับความรู้สึก เริ่มจากปัญหา
2. Superfan ให้คุณค่าคนวงใน
3. Service Design ใส่ใจทุกจุดเชื่อมต่อ
4. Wow Factor ให้ทุกคำขอเหนือความคาดหมาย
5. Loyalty Program สร้างจังหวะสุดท้ายให้ลูกค้าจดจำ
การออกแบบประสบการณ์การเข้าพัก Experience Design จึงเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจโรงแรม Customer Journey ช่วยให้เราเห็นประสบการณ์ของลูกค้าแล้วต้องหาการบริการ Service มาตอบโจทย์ให้ได้มากที่สุด ใส่ใจทุกจุด Touchpoint ตั้งแต่รูป รส กลิ่น เสียง ทำให้ลูกค้าจดจำและประทับใจ การทำให้ลูกค้าที่ไม่พอใจ กลับมารักเรายากกว่า การทำให้ลูกค้าที่ เฉยๆ กลับมารักเรา ‘เพราะการบอกต่อ คือการตลาดที่ดีที่สุด’
