ในแวดวงธุรกิจประกันชีวิต ชื่อของ "คุณสาระ ล่ำซำ" หรือที่คนในวงการเรียกว่า "พี่ป้อง" คือสัญลักษณ์ของการเปลี่ยนแปลงและการเติบโต จากบริษัทประกันที่เคยอยู่อันดับ 9 ของประเทศ ก้าวขึ้นสู่แถวหน้าในฐานะผู้นำตลาด อะไรคือแนวคิดที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จกว่า 21 ปีในตำแหน่ง CEO วันนี้เราจะแกะรอยบทเรียนจากประสบการณ์จริงที่พี่ป้องได้นำมาแบ่งปัน
Transformation คือ "ความสยอง" ที่ไม่มีวันจบสิ้น
คำว่า Digital Transformation อาจฟังดูเท่ในหน้าหนังสือธุรกิจ แต่สำหรับพี่ป้อง มันคือสิ่งที่ "ยากมาก" และเป็นกระบวนการที่ไม่มีวันสิ้นสุด พี่ป้องเล่าว่าทุกครั้งที่เราก้าวข้ามวิกฤตหนึ่งไปได้ เรามักจะสวดมนต์ขออย่าให้เจอเรื่องแบบนี้อีกเพราะมัน "สยอง" แต่ในความเป็นจริง โลกจะส่งเรื่องที่ "หนักกว่าและใหม่กว่า" มาให้เราเสมอ
หัวใจสำคัญไม่ใช่การกลัวความเปลี่ยนแปลง แต่คือการมองว่ามันคือ Learning Experience หรือประสบการณ์การเรียนรู้ พี่ป้องก้าวเข้ามารับตำแหน่งในช่วงปี 2004 ซึ่งเป็นยุคที่การแข่งขันกับบริษัทข้ามชาติรุนแรงมาก เขาเลือกใช้วิธีหาพันธมิตรทางธุรกิจ (Partnership) แทนการสู้เพียงลำพัง โดยต้องการ Know how มาพัฒนาปรับปรุง เน้นการสร้างความแตกต่าง (Differentiation) และความรวดเร็วในการตอบสนอง (Quick Response) จนสามารถสร้างช่องทางการขายผ่านธนาคารพาณิชย์ ให้กลายเป็นเส้นเลือดใหญ่ของบริษัทได้สำเร็จ นอกเหนือจากการสร้างตัวแทน (คน) ซึ่งมีความสำคัญไม่แพ้กัน
ทุบ "ไซโล" (Silo) ด้วยการบริหารแบบ "แนวนอน"
ปัญหาใหญ่ขององค์กรเก่าแก่ คือการทำงานแบบ "ทางใครทางมัน" หรือ Silo ที่ทุกคนมองแค่เป้าหมายของแผนกตัวเองเป็นหลัก แต่ในยุคที่ต้องยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Outside-In) พี่ป้องจึงเสนอแนวคิดการบริหารแบบ "แนวนอน" โดยมีหัวใจสำคัญคือ:
- สร้างโครงสร้าง (Governance Structure): การบอกให้คนทำงานเป็นทีม (Teamwork) เฉพาะคำพูดนั้นไม่พอ แต่ต้อง "เขียนลงไปในโครงสร้างการทำงาน" ให้ชัดเจน
- อนุกรรมการคือเวทีการทำงานร่วมกัน: พี่ป้องใช้ระบบ "อนุกรรมการ" (Sub-committee) หรือฟอรั่ม ที่ดึงคนจากหลายฝ่าย เช่น นักคณิตศาสตร์ประกันภัย ฝ่ายขาย การตลาด และ Customer Experience มานั่งคุยกันตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ เพื่อให้ทุกคนเห็นภาพรวมว่าสิ่งที่ตนเองทำ ส่งผลกระทบต่อคนอื่นและลูกค้าอย่างไร
การบริหารองค์กรแบบเดิมเหมือนกับ "ตึกแถวที่ผนังหนา" ต่างคนต่างอยู่ไม่รู้ว่าห้องข้าง ๆ ทำอะไร แต่การบริหารสไตล์สาระ คือการ "ทุบผนังทิ้งแล้วทำเป็น Open Office" ที่ทุกคนมองเห็นเป้าหมายเดียวกัน และพร้อมจะเดินไปช่วยกันในทุก ๆ แผนก เพื่อเป้าหมายเดียวกันคือ "ลูกค้า"
กลยุทธ์การปั้นคน: จาก "ตัว I" สู่ "ตัว T" และ "ตัว Pi"
การพัฒนาคนเป็นเรื่องสำคัญ ในสายตาของพี่ป้องแล้ว คนเก่งแบบเดิมที่รู้ลึกแค่ด้านเดียว (Deep Skill) หรือมีลักษณะแบบ I-Shaped นั้นเริ่ม "เอาไม่ค่อยอยู่" ในโลกปัจจุบัน เขาต้องการสร้างพนักงานที่มีลักษณะดังนี้
- T-Shaped: คือคนที่ยังเก่งในสายงานตัวเอง แต่ต้องมองเห็นภาพรวมทั้งระบบ (Holistic View) ซึ่งจะช่วยแก้ปัญหาการทำงานแบบไซโลได้ด้วย
- Pi-Shaped: คือพนักงานที่เก่งมากกว่าหนึ่งทักษะ เช่น นักคณิตศาสตร์ที่เข้าใจการตลาด หรือคนทำฝ่ายขายที่เข้าใจกฎหมาย ในขณะเดียวกัน ก็สามารถมองเห็นภาพรวมได้ด้วย
แต่การจะพัฒนาคนให้ได้แบบนี้ต้องมีตัวช่วย อย่างแรกคือต้องมี Governance Structure นอกจากนั้น การหมุนเวียนงาน (Rotation) คือที่สุดของการเรียนรู้ พี่ป้องเชื่อมั่นในการผลักให้พนักงานออกจาก Comfort Zone แม้หัวหน้าแผนกจะ "หวงคน" แค่ไหน แต่การหมุนเวียนงานจะช่วยสร้าง Successor ที่เข้าใจธุรกิจอย่างแท้จริง และเป็นการรักษาพนักงาน (Retention) ให้ได้เรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ ตลอดเวลา
ESG ไม่ใช่เรื่อง "โลกสวย"
ESG (Environment, Social, Governance) คือสิ่งที่ทุกคนต้องปรับตัวเข้าไป หลายคนอาจมองว่า ESG เป็นแค่เรื่องการทำ CSR บริษัทมีกำไรก็แบ่งปัน แต่พี่ป้องมองลึกไปกว่านั้น เพราะแม้แต่ธุรกิจประกันก็ต้องใส่ใจต่อเรื่องนี้
- Environment (E): สิ่งที่ธุรกิจประกันมีส่วนเกี่ยวข้องกับเรื่องสิ่งแวดล้อม ก็คือการเลือกไม่ลงทุนในธุรกิจที่ทำลายสิ่งแวดล้อม และสนับสนุนธุรกิจที่กำลังปรับตัว
- Social (S): เมื่อธุรกิจมองเห็นความแตกต่างของสังคม จึงได้สร้างผลิตภัณฑ์ที่เข้าถึงกลุ่มคนเปราะบาง หรือคนที่มีโรคประจำตัว เช่น ประกันสำหรับคนเป็นเบาหวาน ที่เบี้ยประกันจะลดลงหากผู้ทำประกันดูแลสุขภาพให้ดีขึ้น (Dynamic Pricing) ซึ่งเป็นการดูแลสังคมอีกทางหนึ่ง
- Governance (G): หัวใจของธุรกิจประกันคือความเชื่อมั่น พี่ป้องย้ำว่าการมีบอร์ดบริหารที่มีความหลากหลาย (Diversity) ทั้งด้านเพศ อายุ และทักษะ (เช่น มีหมอ มีผู้เชี่ยวชาญ AI) เป็นเรื่องจำเป็นเพื่อการตัดสินใจที่รอบด้าน
นวัตกรรมแบบ "MTL First" และการมองหา New S-Curve
พี่ป้องไม่ได้หยุดแค่ธุรกิจประกัน แต่เขาสร้างระบบนิเวศ (Ecosystem) ผ่านการลงทุนใน Venture Capital รวมไปถึงการตั้งบริษัท AI ขึ้นมาเอง เพื่อมองหาโอกาสใหม่ ๆ
- ทดลองในสเกลเล็ก: เขาทดลองทำ Health Clinic (เช่น ร่วมกับโรงพยาบาลจักษุรัตนิน) และ Nursing Home เพื่อเรียนรู้พฤติกรรมลูกค้า และขยายโอกาสทางธุรกิจ
- หลักการ MTL First: ธุรกิจที่บริษัทลงทุนต้องตอบโจทย์เมืองไทยประกันชีวิตก่อนเป็นอันดับแรก แต่เมื่อยืนได้แล้ว (Stand Alone) ก็สามารถขายบริการให้คู่แข่งได้ พี่ป้องไม่เชื่อใน Startup ที่เผาเงินเล่นอย่างเดียวแล้วก็ล้มเหลว เพราะในเวลา 3-5 ปี Startup นั้นต้องพัฒนาขึ้นไปเป็น SME ได้แล้ว ไม่ใช่ขาดทุนสะสมอย่างเดียว แต่ต้องมีผลกำไรและยั่งยืน
- การขยายธุรกิจไปในต่างประเทศ จะใช้วิธีหา Partner ในประเทศนั้น ๆ ไม่ได้ไปตัวคนเดียว
บทสรุป
พี่ป้องให้ข้อคิดว่า “อย่ามองโลกสวย” ไม่ได้หมายความว่ามองให้แย่ แต่มองให้เห็นว่า “ถ้าเป็นแบบนี้...อะไรจะเกิดขึ้น” และจะต้องทำอย่างไรต่อ ต้องมองทั้งระยะสั้น กลาง และยาว มองให้เห็นภาพรวม อย่ามองเพียงอย่างเดียว จะทำให้เรามี Blueprint ซึ่งแน่นอนว่ามันไม่ 100% แต่อย่างน้อยก็ดีกว่ากระดาษเปล่า ที่สำคัญ อย่ามองข้ามเรื่อง Ethic
สำหรับตัวเองแล้ว Work life balance ไม่มีอยู่จริง แต่จะ Work แบบมีครอบครัวที่คอย Support เพราะครอบครัวมีความหมายมากในวันที่เราเหนื่อยล้า พร้อมกับย้ำว่า "วันดี ๆ จะไม่อยู่กับเราตลอดไป และวันที่แย่ ๆ ก็เช่นกัน" การเป็น CEO จึงไม่ใช่แค่การออกคำสั่ง แต่คือการวางโครงสร้างที่ดี การสร้างคนให้พร้อมรับมือกับอนาคต และที่สำคัญที่สุด คือการมี "ครอบครัว" เป็นหลังพิง ในวันที่เราเหนื่อยล้าที่สุด
เจาะลึกบทเรียนและแนวคิดการบริหารงานของ คุณสาระ ล่ำซำ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน)
จากหลักสูตร Designing your CEO Life โดย คณะกรรมการ SMEs Development Center หอการค้าไทย
